49pj.com:《服务公约》“周岁”升级 段建军:让豪华体验终端触达

2020年06月28日 07:03   来源:经济日报-中国经济网   

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  “面对困难时,信心比黄金更重要、办法总比困难多。”段建军说,“用苏东坡先生在《定风波》中的词句——‘莫听穿林打叶声,何妨吟啸且徐行’,借以表达我们此刻的心境。”

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司 销售与市场营销首席运营官段建军

  在6月下旬举办的“2020粤港澳大湾区车展”前夕,段建军谈及今年颇具挑战的市场现状,以及奔驰作为豪华车领军者的姿态时,希望以更加饱满的热情、充分的信心和切实的行动,应对当下的挑战。

  携手经销商伙伴 坚持做正确的事

  “市场好的时候,我们要争取比别人走得快一点;市场不好的时候,就要争取做到比别人退得慢一点。要相信,我们一直在做的正确的事。”段建军说,“至于对下半年的展望,我们会继续坚持做正确的事,不以销量、不以绝对的数量作为唯一的目标。经销商的盈利和客户的豪华体验,都将是我们工作的重中之重。”

  一面是携手经销商伙伴,一面是为消费者提供价值服务,在段建军看来,“两手都要抓,两手都要硬”,是奔驰能够在严峻的疫情面前,顶住压力,实现稳中有升,取得阶段性胜利的关键所在。

  据了解,随着疫情的逐步、有效控制,今年4、5 月以来,汽车行业迎来整体复苏和回暖,乘用车市场更是迎来同比“由负转正”的契机。奔驰作为豪华车市场的领导者,销量业绩更加突出,5月在华交付超7万辆新车,实现了双位数同比增幅。

  “4、5月,我们的业务开始逐步恢复,展厅的客流基本上恢复到原来正常的水平。我们确实需要感谢经销商伙伴的努力,更由衷地感谢客户对我们的信赖。”段建军说,“线下零售网点,是奔驰豪华体验中至关重要的环节,更是让客户满意的基础。”

  从去年5月奔驰发布《服务公约》以来,一年多的时间里,奔驰始终在探索和践行“豪华客户服务和品牌体验”,通过一系列客户服务升级的举措,以及严格的执行和落实到日常工作的每个细节,力求打造“更为透明,更为优质的客户服务体验,确保每一位客户能够清清爽爽购车、明明白白消费”。

  据了解,2020年,奔驰将进一步提升《服务公约》的价值,并开展了面向更多经销商的“2020网络升级计划”,消费者也将看到更多零售端升级的体现。此外,奔驰今年还将对经销商网络进行流程和人员培训的升级,对“2020网络升级计划”的推广也是将来奔驰提升客户体验的扎实基础。

  “此外,我们还建造了梅赛德斯-奔驰EQ体验店,为EQ用户打造自己专属的、有温度的服务社区;我们的AMG全球首家体验中心将在今年7月于浙江开业,它占地1300多平米,将品牌、产品体验与赛道体验完美融合。这些都是我们从客户体验角度所做的探索。”段建军介绍说。

  强大产品阵容 新生代+电动豪华

  “在过去几年里,我们一直秉持‘让消费者先成为我们的朋友,再成为我们的客户,最终成为我们的粉丝’的理念,希望通过这样的方式和营销理念来强化对新生代用户的影响力。奔驰也为此不断丰富新生代产品阵容,本次粤港澳大湾区车展,我们更是带来了全新GLA SUV,作为第二代新生代车型平台的最新成员,全新GLA面向追求精致生活的年轻用户。”段建军说。

 

  据了解,奔驰电动科技品牌EQ旗下的最新成员——全新梅赛德斯-奔驰EQC 350 4MATIC纯电SUV也在车展期间正式上市,为中国消费者带来电动与豪华兼备的全新选择,厂商建议零售价为人民币 49.98万元。同时,梅赛德斯-奔驰特别推出“三好”电动购车计划,为购买全新EQC 350 4MATIC纯电SUV的客户带来三重好礼,让更多人得以畅享“从此,电动+豪华”的出行体验。


  在段建军看来,EQ电动化战略是奔驰非常重要的发展方向,为了满足中国客户对于新能源车的需求,奔驰在去年底推出了EQC 400 4MATIC,如今发布EQC 350 4MATIC,未来将推出的小型纯电动EQA和EQB,以及大型电动轿车EQS等,都是未来EQ家族的产品方向,“随着时间的推进,EQ家族的产品阵容将进一步丰富。在中国这个全球最大、竞争最为激烈的市场,更加多样化的产品也会为客户带来更丰富的选择”。

  在丰富和完善电动车产品的同时,如何做好全新的服务模式,对奔驰一贯践行的“豪华体验”,同样意义重大。以奔驰目前推广的“航·行·管·理·站”为例,在北京大兴机场、成都双流机场、上海虹桥机场等地,均设置了EQ充电站。首批在北上广深成这5个城市7座机场,为EQC客户提供“星助理”代客充电和泊车服务,并可以提供24小时有监控的专属机场停车位,后期将与专业的合作伙伴一起,在更多其他城市推行这项服务。

  此外,“星随行”作为一站式公共充电服务,已覆盖全国300个城市以上约27万根可用公共充电桩,客户只需通过APP就可以完成查找充电桩,并进行预约、付款的“一站式”充电服务。这也是奔驰针对EQ家族推出的创新营销方式。而谈及“星管家”的智能充电墙盒服务,可为客户提供免费安装,并且具备远程遥控充电启停、充电状态监控和远程诊断等多项先进智能的功能。

  “2020年,我们会有18款全新或改款车型进入中国市场。中国不仅是我们最大的单一市场,同时也是整个客户群体最为年轻的市场。奔驰全球在电动化、数字化、智能互联等方面的工作不会有所动摇。无论疫情或者市场环境变化如何,为客户提供优质的产品和服务,始终将会是奔驰的核心业务和发展的根本。”段建军说。

(责任编辑:姜智文)

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2020-06-28 07:03 来源:经济日报-中国经济网
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